Versicherer verbauen sich Chancen im Netz

Qualität der Online-Services von Versicherern ist nicht gut genug, um Kunden von einem Abschluss zu überzeugen – Ausweg: Testen und Monitoring von Online-Services vor dem Start
Für Versicherungen, speziell aber für Direktversicherungen, die nur über das Internet agieren, bedeutet das Vertrauens-, Image- und schließlich Umsatzverlust

(13.09.07) - Die Qualität der Online-Services von Versicherern hat sich im Vergleich zum Vorjahr zwar verbessert – dennoch ist sie in vielen Fällen nicht gut genug, um Kunden von einem Abschluss zu überzeugen. Dies ist das überraschende Ergebnis einer jüngst veröffentlichten Studie der Alternus Management Beratung GmbH. Das Unternehmen unterzog heuer 74 Internetauftritte deutscher Versicherungsunternehmen über einen Zeitraum von drei Monaten einer detaillierten Bewertung.

Ausgehend von der Sicht und dem Nutzungsverhalten eines Interessenten wurden die acht Versicherungszweige Haftpflicht-, Hausrat-, Kraftfahrzeug-, Kranken-, Lebens-, Rechtsschutz-, Unfall- und Wohngebäudeversicherung in ihrem Online-Angebot geprüft. Im Focus standen neben dem Vorhandensein schnell verfügbarer Informationen auch die Web-Applikationen und deren Qualität und Usability.

Entscheidungshilfen mit mangelhafter Performance
Immer mehr Nutzer treffen ihre Kaufentscheidungen im Internet oder bereiten sie zumindest dort vor. Gerade bei sensiblen rechts- und finanzrelevanten Fragen wie im Versicherungsgeschäft sind die Erwartungen der Interessenten an einwandfrei arbeitende und performante Anwendungen besonders hoch.

In der Studie wurde jedoch festgestellt, dass die Qualität der Internetpräsenzen bei vielen Versicherern nicht ausreichend war, um den Prozess der Informationsgewinnung und Entscheidungsfindung positiv zu beeinflussen. Die Nutzerführung durch Applikationen wie Tarifrechner oder Online-Versicherungsanträge sowie Statusanzeigen, Kontexthilfen, und ein Fehlerhandling war bei vielen Versicherungen sogar mangelhaft.

Unverständliche Fehlermeldungen oder fehlende Handlungsanweisungen führten zudem teilweise zu Abbrüchen der Transaktionen. Kommt ein Interessent deshalb nicht zum Ziel, wechselt er schnell zu einem anderen Anbieter, vor allem wenn dieser nur einen Mausklick entfernt ist. Für Versicherungen, speziell aber für Direktversicherungen, die nur über das Internet agieren, bedeutet das Vertrauens-, Image- und schließlich Umsatzverlust.

Testing und Monitoring sichert Geschäftserfolg
Empirix, Hersteller von Lösungen zum Testing und Monitoring von Webapplikationen, empfiehlt das Testen der Anwendungen schon in der Entwicklungsphase und vor dem Start.

"Wer seine Applikationen schon im Entwicklungsstadium testet, kann Fehler, die sich negativ auf die Nutzererfahrung auswirken könnten, frühzeitig erkennen und beheben. Genauso wichtig ist aber auch die Performance des gesamten Webauftritts, die dem User eine schnelle Informationsgewinnung ermöglicht. Unsere Erfahrung zeigt, dass Interessenten äußerst ungeduldig sind. Baut sich die Site langsam auf, oder gerät sie beim Ausführen von Transaktionen ins Stocken, sind viele rasch geneigt, den Anbieter zu wechseln", erklärt Arved von Stackelberg, Country Manager Germany von Empirix.

Um die Performance zu rund um die Uhr zu sichern, sollten die Applikationen vor der Inbetriebnahme daraufhin getestet werden, dass sie auch bei vielen gleichzeitigen Nutzern einer erhöhten Last standhalten und während des laufenden Betriebes mit Monitoring-Tools entsprechend überwacht werden.

Von Stackelberg sagt weiter: "Internetuser verzeihen keine Fehler oder schlecht funktionierende Webseiten. Sie assoziieren die Qualität eines Webauftritts direkt mit der Qualität der angebotenen Leistung. Gerade bei der Nutzung der Internetportale von Versicherern, bei dem sich Interessenten vor dem Vertragsabschluß informieren wollen, besteht nicht die Möglichkeit eines persönlichen Kontakts. Es ist daher äußerst wichtig, das Vertrauen der Kunden mit performanten und fehlerfreien Webanwendungen zu gewinnen, um so die Basis für einen erfolgreichen Versicherungsabschluss zu schaffen. Dies gilt in besonderem Maße für Direktversicherungen."
(Empirix: ra)

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